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ElectroYou - la comunità dei professionisti del mondo elettrico

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Quanto costa un professionista disonesto?

Questo è un sito di tecnici e appassionati, dialogando con alcuni e leggendoli mi è parso opportuno condividere qualche informazione sulla teoria dei mercati che può generare un'utile riflessione.

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Prima di tutto definizione di professionista: la persona che trae guadagno da un'attività. E cercando di stringere ancora il campo per non generare indesiderati fraintendimenti, voglio occuparmi di quei professionisti che offrono servizi specializzati e non beni.

Per appianare ancora ogni ragionevole dubbio ne cito alcuni: meccanici, ristoratori, architetti, fisioterapisti, avvocati, piastrellisti, consulenti vari, webdesigner, tatuatori, programmatori, ristoratori, tecnici elettronici, idraulici, dentisti e chi più ne ha, più ne metta.

Indice

Il mercato dei limoni

Non vi preoccupate non cercherò di convincervi ad aprire un banchetto per le limonate!

Tutti noi siamo esperti in qualcosa, chi non lo è ora, probabilmente lo diventerà con gli anni e con l'applicazione. Risalirà lungo la scala dei talenti.

Diciamo anche che in alcuni settori siamo in grado di stabilire a colpo d'occhio se il prezzo richiesto per una prestazione è corretto in misura della stessa.

Va da sé che in altri settori siamo completamente sprovvisti e richiedere una prestazione ad un professionista che non conosciamo ci mette parecchio a disagio, sia per le preoccupazioni sulla qualità della stessa, sia per il prezzo che ci verrà richiesto. Per questi motivi si ricerca sempre tra parenti e amici, ma il successo non è affatto garantito.

Nel 1970 un economista americano, George Akerlof (premio nobel insieme a Stiglitz e Spence se interessa), scrisse un articolo molto semplice per spiegare l'influenza delle asimmetrie informative nei mercati. E soprattutto di come poche pratiche scorrette possano rovinare un intero mercato. Si intitola "The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism" se vi va di cercarlo.


Sulla base di quello che l'autore ha esposto nell'articolo, possiamo capire meglio come sta cambiando il mercato dei servizi professionali con l'avvento di internet e dell'accesso all'informazione.

L'asimmetria informativa

Questo è un concetto fondamentale per il discorso a venire. Un'asimmetria informativa si verifica quando attori presenti nello stesso mercato non dispongono delle stesse informazioni.

Da una parte c'è il professionista che riconosce immediatamente l'intervento da apportare, dall'altra il cliente che non può fare altro che confidare nella controparte e nel suo rispetto dell'etica professionale.


Ricordo un tempo, quando da ragazzino acquistai il mio primo tester ICE 680R. L'unico modo per me era affidarmi al negoziante. Venivo da un posto isolato dove era difficile reperire informazioni sul prodotto, meno che mai il prezzo. Internet era ancora lontana. Quindi fu il venditore a consigliarmi, come si faceva una volta.


Oggi le cose sono molto diverse. Se mi serve un aspirapolvere vado al centro commerciale e con il telefonino alla mano non solo capisco in un batter d'occhio se il prezzo è corretto ma ho accesso immediato alle esperienze degli altri consumatori, alle schede tecniche e probabilmente a qualche mezza dozzina di recensioni su Youtube. Da tutto il mondo!

Ciò significa che posso fare un acquisto molto più consapevole perché la differenza di informazioni tra me e il venditore si è appianata in maniera incredibile. Lui non potrà, neanche volendo, pretendere un prezzo troppo alto perché è in competizione con il mercato online e ha di fronte una persona che sa quanto vale e come funziona il bene, la concorrenza si trova "just one click away" come dicono i markettari, il potere dell'infocommerce.

Questo si configura solitamente in due sequenze che condividono lo stesso acronimo: R.O.P.O.

Research Online, Purchase Offline: mi informo su internet e vado ad acquistare in negozio.

Research Offline, Purchase Online: me lo guardo in negozio e poi lo ordino su internet.

Sono comportamenti tipici dei tempi moderni e sono sicuro che la maggior parte di voi sarà impegnata in uno di questi o più probabilmente in un ibrido nelle prossime 24 ore. E' così che fa il consumatore moderno e, ahinoi, siamo tutti consumatori. Ci chiamano addirittura "smart consumer" adesso!

E il professionista cosa c'entra?

Come scrivevo, capire se un bene standardizzato è venduto al prezzo giusto per noi è semplice, direi semplicissimo. Avere la stessa sicurezza su un servizio specifico, davvero complicato.


Se sono nuovo in città e mi serve un dentista, un avvocato o un elettricista, posso fare una ricerca online, ma il meccanismo è ancora embrionale e funziona a tratti veramente male.


Se abbisogno di un tecnico per il pc o per la caldaia o un idraulico, non è affatto facile verificare la sua qualità. E non si tratta solo di onestà nel prezzo, ma anche reale capacità professionale, pulizia e puntualità nei lavori. Anche se vengono mostrati certificati e referenze, bisognerebbe poi saperli apprezzare.


I moderni meccanismi di recensione, che tanto ci sono cari su Amazon, Ebay e TripAdvisor, non sono ancora riusciti a penetrare nel settore delle prestazioni altamente specializzate.

E chi recensisce il cliente?

Eh già perché se è vero che un cliente ha un po' di titubanza nell'affidarsi ad un professionista sconosciuto, neanche quest'ultimo è sempre felice di lavorare per un cliente mai raccomandato da nessuno. Sono sicuro che, come me, molti di voi avranno sentito storie di meccanici, dentisti, idraulici, fabbri eccetera che hanno fatto dei lavori per qualcuno e poi non sono riusciti a farsi pagare.

Come evolve il mercato

Se sarà una vera miglioria, lo lascio decidere a voi e ne discuteremo volentieri nei commenti, perché qui mi preme più descrivere la situazione attuale per come la vedo, piuttosto che la mia opinione in merito.

Una pagella come quella di Ebay o di Amazon spinge le persone ad offrire servizi migliori. Così come è vero che una singola recensione negativa, magari nemmeno onesta, possa rovinare di molto il lavoro di chi è agli inizi e impedirgli effettivamente di costruirsi una reputazione. Fate qualche ricerca sui guai di TripAdvisor e saprete.


Amazon, che è pioniera dell'innovazione in molti settori, primo tra tutti l'economia del consumo, negli USA ha lanciato un servizio sperimentale rivolto ai professionisti delle prestazioni a domicilio ed ai suoi fruitori: ha pensato di intermediare, certo non gratuitamente, tra i due.


Il servizio si chiama Amazon Home Services e offre ai clienti la possibilità di visionare una "pagella" dei tecnici, leggendo come si sono trovati gli altri utenti. Non di meno offre ai professionisti il pagamento sicuro in quanto il cliente paga in anticipo la prestazione proprio sul famoso portale. Google la segue a ruota con un suo progetto parallelo.


Possiamo ragionevolmente supporre (o almeno lo suppongo io) che, nei prossimi 2-3 anni tutti i professionisti non solo saranno "schedati" ma avranno il massimo interesse a farsi schedare e a mantenere un buon rating di servizio e puntualità. Altrettanto ragionevolmente possiamo supporre che le asimmetrie informative si appianeranno e ne gioveranno sia i professionisti onesti che i buoni clienti. In poche parole il mercato intero.

A quale prezzo

Il primo effetto sarà quello di eliminare dal mercato i professionisti più "furbi" quelli che spesso si vedono in TV a fregare le vecchiette. Sono una minoranza ovviamente, una piccolissima minoranza, ma con l'amplificatore televisivo e di internet possono facilmente rovinare un intero mercato.

Come cantava il maestro Dalla "senza grandi disturbi qualcuno sparirà, saranno forse i troppo furbi e i cretini di ogni età".

Ma anche i professionisti onesti dovranno, purtroppo, farsi carico di altri costi. E non parlo solo di quelli espliciti, relativi alle eventuali intermediazioni.

Parlo di quelli impliciti relativi al mantenimento della reputazione e del dialogo online. Dovranno imparare a rispondere pubblicamente ed in modo efficace ad un cliente insoddisfatto, dovranno continuamente tenere d'occhio le loro "stellette" e probabilmente il tutto porterà una pressione in più a cui dovranno abituarsi.

Conclusioni

Siamo di fronte all'ennesimo cambiamento del mercato, l'ennesima rapida (forse troppo) rivoluzione. Molti riusciranno a coglierne il significato e ne beneficeranno abbondantemente, altri purtoppo, anche se onesti, non saranno in grado di adeguarsi a questi nuovi meccanismi e dovranno ugualmente abbandonare il mercato.


In fondo il grande problema dei nostri giorni è proprio la velocità. Un grande cambiamento, anche se positivo, che avviene troppo velocemente, genera una mole di danni collaterali che tradotto in parole spicciole significa problemi alla gente.


Ho voluto condividere questa mia riflessione con voi e vi leggerò e risponderò con piacere per riflettere insieme sul futuro che attende questo settore, ma direi molti settori.

Foto di "Электрик за работой" di Schekinov Alexey Victorovich - Opera propria. Con licenza CC BY-SA 3.0 tramite Wikimedia Commons - http://commons.wikimedia.org/wiki/File:%D0%AD%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA_%D0%B7%D0%B0_%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B9.JPG#/media/File:%D0%AD%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA_%D0%B7%D0%B0_%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B9.JPG

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Commenti e note

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di ,

Grazie per avermi raddrizzato la schiena. In effetti sono abbastanza consapevole che, per l'età o per l'ora tarda in cui scrivo, ho tendenze pessimistiche-suicide :-) Riassumendo in altro modo le mie dichiarazioni, la preoccupazione deriva dal non vedere sufficiente analisi e previsione sui futuri sviluppi. Con questo chiudo l'argomento che è diventato forse troppo sociologico per quest'area. Comunque, se conosci un buon falegname in zona, da almeno 8 stelle, fammelo sapere, che ho un mobile rotto che attende da 5 settimane un'intervento :-) ;-(

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di ,

Grazie per i complimenti innanzitutto.
Una volta (2005,credo) partecipai ad un corso sulla lettura veloce. Il docente introdusse dicendo che da quando esisteva la scrittura al 2000 erano stati scritti un tot di libri. Dal 2000 al 2005 era già stata scritta una volta e mezza la stessa quantità. Non ho controllato, ma sono sicuro che abbiamo aumentato ancora il tasso di produzione dei contenuti.
Ormai è chiaro che l'overload informativo è una cosa con la quale bisogna avere a che fare e impratichirsi. Ma la tecnologia sta evolvendo anche il nostro comportamento e se prima si tendeva a tenere tutto a memoria, adesso si fa prima a cercare su google. In compenso possiamo mettere le mani in pasta molto più ampiamente.
La tua preoccupazione è condivisibile, ma confido nel fatto che bene o male ce la siamo sempre cavata e continueremo a cavarcela. Miglioreremo e se l'economia dovrà avere più valore della politica, significa che così sarà. Non è detto che è la via sbagliata.
Se ci pensi, la politica intesa come stato di diritto e assistenziale, non è poi così scolpita nella pietra, né ha dimostrato ancora in pieno la sua utilità nel lungo periodo. Il mondo cambia, io lo guardo incuriosito e fiducioso. Vi invito a fare altrettanto e a notare come si vive meglio.

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di ,

Trovo che il contributo non sia solo interessante ed istruttivo (es. R.O.P.O. che non conoscevo), ma soprattutto preoccupante per questa frase:
"In fondo il grande problema dei nostri giorni è proprio la velocità. Un grande cambiamento, anche se positivo, che avviene troppo velocemente, genera una mole di danni collaterali che tradotto in parole spicciole significa problemi alla gente."
Questo è un punto, totalmente condiviso, che da parecchio mi assilla.
Col rischio di andare OT, aggiungo che l'accelerazione tecnologica supera ampiamente lo sviluppo (lineare) della società moderna.
E' evidente dall'incremento esponenziale delle informazioni disponibili (col risultato grottesco che spesso è più difficile di una volta trovare le informazioni volute), dalla continua evoluzione degli strumenti di comunicazione (chiamiamoli pure Social, ma a me appaiono il contrario), dei meccanismi di controllo dell'individuo (controllo delle azioni, delle abitudini, delle scelte...).
E quel che è peggio è l'assenza a livello politico (mondiale) della domanda fondamentale "dove saremo arrivati e cosa faremo tra 20 anni".
Il modello di sviluppo sociale è sfuggito di mano a chi per definizione dovrebbe controllarlo.
Un passato la politica stabiliva le regole dello sviluppo economico, ora è sempre più vero il contrario, e penso a Google, Alibaba, FB e altri.
Da grande appassionato di Fantascienza, di questi scenari ne ho conosciuti tanti, e nessuno purtroppo ha avuto esito positivo.

Ora basta, mi sono accorto che via-via "sono salito sul tavolo" per dare sfogo a dubbi e preoccupazioni, che forse poco hanno a che vedere con elettricisti e idraulici...chiedo scusa per avere rubato questo spazio.

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di ,

E' chiaro che un professionista con molta esperienza farà sempre il prezzo più basso ed è altrettanto chiaro che un professionista senza esperienza, visto che ormai a livello standard tutto è stato inventato, faccia difficoltà a proporre sempre e comunque l'innovazione. L'innovazione costa. Il professionista senza esperienza attualmente in Italia non può lavorare se non come "schiavo" di chi ne approfitta senza trasmettergli nulla. Risultato: il professionista senza esperienza è a piedi finché il professionista con esperienza non va in pensione cioè mai. Pertanto si cambia mestiere :-)

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di ,

In realtà un feedback "stellato" affidabile dovrebbe essere un risultato complessivo (e costantemente aggiornato) della somma dei feedback "binari" degli utenti, del tipo "mi piace" o "non mi piace". Infatti, i feedback binari sono più semplici da fornire e più affidabili nel giudizio. Mi spiego meglio. Se un giudizio con 10 stelle corrispondesse al 100% dei "mi piace" dichiarati dal totale dei clienti di un specifico professionista, un giudizio con 9 stelle corrispondesse al 90% dei "mi piace", e così via, allora la metrica "stellata" risultante sarebbe dinamica (e quindi aperta a miglioramenti/peggiormanti per il professionista), più precisa e molto più affidabile se confrontato con un giudizio dato da un utente rispetto a dieci "sfumature" di valore, molto difficili da apprezzare e da stimare. Si potrebbero poi aggiungere ulteriori semplici criteri per tener conto esplicitamemnte dei "non mi piace" (gli utenti sono più attivi nel fornire giudizi positivi piuttosto che giudizi negativi) e dei commenti che i clienti possono voler lasciare. In ogni caso il mercato, come tutti i sistemi (non solo elettronici), non può che migliorare introducendo la tecnica della controreazione. Di questo sono certo!

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di ,

Possiamo dire che sicuramente è un probabile scenario, qualche professione sarà ovviamente risparmiata più a lungo, forse addirittura scansata dal meccanismo. Un po dipende anche da come evolvono i clienti e i loro bisogni.

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di ,

Interessante spunto di riflessione. Certo è possibile estendere questi concetti a tutte le professioni? Mi viene in mente l'architettura dove è ancora preponderante l'idea progettuale e dovrebbe valere la qualità e non la quantità.

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di ,

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di ,

@UtenteCancellato: credo anch'io che questi sistemi puntino a far emergere solo l'eccellenza. Però mi preoccupo per quelli che, anche se eccellenti, non ne coglieranno il funzionamento o l'importanza e saranno costretti ad abbandonare il mercato.

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di ,

@Attilio: Sono perfettamente d'accordo. Se si ha una valutazione dei feedback sufficiente non serve a nulla. O 5 stellette oppure sei da buttare. Al massimo qualcuno si ferma a riflettere sui 4 stellati. Purtroppo le persone non sono abituate a dare giudizi e tendono a semplificare. Vedremo se in futuro il tutto si ridurrà a pollice in su e pollice in giù.

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di ,

Interessante, ma c'è una cosa che non mi torna nel sistema di feedback così come siamo abituati ad usarlo per la compravendita on-line, come pure nelle valutazioni dei servizi di vendita e/o assistenza (concessionari automobilistici, assicurazioni, e altro), nello specifico non mi torna il fatto per cui si evince che valutazioni inferiori o uguali all'8 (OTTO) sono spesso ritenute scarse/insufficienti! insomma, scopro mio malgrado che "buono" è diventato un cattivo voto (per non parlare di "discreto"). A questo punto se la valutazione deve continuare ad essere attribuita a mo' di votazione (con numeri o stellette poco importa) tanto vale utilizzare il sistema binario O=negativo 1=positivo. Secondo me invece bisognerebbe sfruttare tutto il campo di valutazione, perché all'interno di una prestazione professionale, ci possono essere benissimo 10 sfumature che vanno dal pessimo all'eccellente e non è detto che i "6" o i "7" siano roba da evitare. Se la discussione decolla, ti consiglio di aprirne una sul forum, perché col sistema dei commenti all'articolo va spesso a finire che non si capisce più nulla. Saluti

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